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原创 算法之上人文至上:饿了么迈出了一小步

admin 科技服务 2020-09-11 02:12:07 1 0

原标题:算法之上人文至上:饿了么迈出了一小步

出品 | 创业最前线

作者 | 崔老师

从互联网到移动互联网,从大数据到人工智能,随着各类新兴模式与技术的极速发展,一个事实想必不会有人反对:作为消费者的我们,正越来越被“宠坏”。

21年前,国内首家C2C电商平台“易趣网”诞生,4年后,颠覆传统商业模式,颠覆人们生活方式的淘宝问世,从此国人越来越习惯甚至依赖于“足不出户动动手指坐等快递上门”。

9年前,随着饿了么创立,外卖进入大众生活,在经历了融资狂潮、行业洗牌、寡头合并等一系列大事件之后,饿了么与美团成为外卖行业难以撼动的两大巨头,并通过大数据、云计算、物联网、人工智能等高新技术实现的强大算法,为人们带来了配送速度越来越快的外卖极致体验。

极速配送+外卖平台时时处处对用户的“偏袒”,不得不说,正让很多人的耐心阈值变得越来越低:超时1分钟?差评!外卖骑手绕路?投诉!

其实,有关外卖骑手“困境”的报道,时不时就会刺激一下人们的神经:因超时被顾客骂哭,出车祸后首先关心“菜有没有洒”,挤不进电梯怕超时爬几十层楼梯……

对此,人们颇有争议:有人开始反思,骑手超时并非故意,是不是应该给予更多谅解与关爱?也有人认为,顾客付费享受服务天经地义,超时是骑手与平台的责任,不该由顾客买单。

争来吵去,未有定论。

1、迈出人文关怀的一小步,成就行业良性发展的一大步

9月8日,《人物》发出的一篇《外卖骑手,困在系统里》让这场由来已久的争议,彻底爆发。

该文由《人物》团队前后耗时近半年,采访了十多位外卖骑手、配送站站长以及行业研究者,以鲜活的案例复原了骑手们如何在外卖平台精密算法的“控制”下,每天“与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友”,以血肉之躯,上演惊险的《生死时速》。

想必每位看过此文的读者都很难不被震撼,或者愤怒:外卖平台何以为了自身利益,为了“讨好”用户,忽视恶劣天气、导航失误、电梯难挤、电动车故障、消费者责任等各种突发状况,以算法之名强行缩短配送时间,罔顾骑手安危?

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看似客观、公正,但不得不说,这篇文章在选取采访对象方面,可谓用心良苦。

舆论发酵后,此文中被指比美团更“人性化”,更“温柔客气”的饿了么,本着“以最快速度解决问题”的企业责任感,很快给出了回应:宣布将尽快发布新功能,在结算付款时增加“我愿多等5分钟/10分钟”按钮,供用户自由选择。

原本是一项既体谅骑手,又给用户充分选择权,同时依然满足用户对配送时间要求的多赢之举,竟引来不少人对饿了么“绑架用户”、“转嫁矛盾”的质疑。

事实上,据《新京报》旗下贝壳财经报道,在“延长骑手配送时间”方面,饿了么内部早已进行过相关测试,“比如下雨天,会把商家的配送范围缩小,让骑手不用在极端天气长途跋涉;为远距离订单增加配送时间,在用户体验不受到影响的时候来提升骑手的体验”。

不止如此,饿了么相关负责人告诉贝壳财经,他们曾尝试找到对送餐配送时间要求不高的用户,或对时效要求不高的非餐商品订单用户,想让他们通过平台提供的会员权益等方式给骑手争取时间,但后来发现这个需求很临时,并不能区分用户,所以只能把选择权给用户;饿了么原本希望等“用户自主选择多等5分钟”的功能上线后再公布,但《人物》这篇报道引发强烈反响后,不得不将披露时间提前。

由此看来,饿了么此举并非只是吸引眼球的公关手段,而是谋划已久,初衷便是希望给用户带来更多选择权的同时,为骑手减轻配送压力,减少安全隐患。

对于此次回应引发的质疑,饿了么相关负责人回应称:我们的初心,是希望创造价值,解决问题,哪怕这个解决方案并不完美,但我们希望尝试一下,推动这个事情(配送时间问题)往前走一步。

确实,相比美团后来给出的“给骑手留出8分钟弹性时间”举措,饿了么至少没有武断地替用户做决定。

事实上,饿了么不仅没有替用户做决定,而且早已考虑到了“用户自主选择是否延时,会否引发骑手与用户矛盾”以及“骑手是否将会选择性送餐”的问题,因而将骑手端设置为“只能看到订单的配送时长,但看不到订单是否增加了时长”。

在平衡用户至上与关爱骑手方面,饿了么可以说是相当小心了。

2、平台可以给骑手延长时间,我们能否给外卖行业更多时间?

短短几年间,外卖已经成为人们的主流生活方式之一,不论美食、商超还是鲜花、药品,打开外卖平台App下单,几十分钟后就会有外卖小哥送货上门,越来越习惯“懒宅”的人们很快就已离不开外卖。

疫情的不期而至,更是极大强化了人们对外卖的依赖。

大概每个人都能亲身感受到,“外卖”这一行业发展速度之快,而每一个快速发展的新兴行业,都会经历从0到1,从不够成熟到逐渐成熟的过程:与传统行业的艰难博弈,没有现成的商业模式与盈利模式,行业标准与规范总是过于滞后,无法提前预测所有可能出现的问题,市场教育工作也要从零开始……

大家想想滴滴顺风车的经历,大抵就会明白,一个新兴行业要面临多少突发状况,而且这些状况都没有现成的解决方案。

因两起凶杀案而被全民口诛笔伐的滴滴顺风车,在下线的436天里,在如何平衡好安全与用户体验问题上可谓用尽了心思。即便如此,依然争议不断:去年底试运营后,“女性晚上8点后不能乘坐顺风车”的提议被指性别歧视,繁琐的安全机制被网友吐槽“史上最难用App”,过于严苛的审核又让司机们叫苦不迭……

极致的安全要把所有风险可能性都排除在外,极致的用户体验又从来都需要傻瓜模式,如何平衡,一直都是横亘在新兴行业的博弈难题。

同样,回到外卖行业,技术与算法的持续优化也需要时间。要知道,算法的目标是更加准确地拟合历史数据,从而准确地预测配送所需的时间。也就是说,如果部分骑手为了抢更多单而不断加快配送速度,同样会影响算法缩短配送时间。因此,要想真正做到骑手安全与用户体验的平衡,还需要外卖平台、骑手、用户共同努力,对用户来说,也要给这一行业更多耐心与时间,从而不断推动外卖行业的良性健康发展。

事实上,针对自家外卖骑手“蓝骑士”,饿了么一直都在诸多维度提供着坚实而温暖的保障。

图 / 摄图网,基于VRF协议

比如,《外卖骑手,困在系统里》一文曾提出,不少骑手在保险购买与理赔中遭不公待遇,但蓝骑士们入保险率早已达到100%,且每个人都享有多种定制保险,内容覆盖外卖骑手可能遇到的主要风险;在申诉机制、算法保护、极端天气、法律援助及心理咨询方面,饿了么也都有成熟而完善的政策。

今年6月,美团外卖联合中国饭店协会、艾瑞集团发布的《2020外卖行业报告》显示,2019年外卖规模为6535.7亿,同比增长39.3%,今年受疫情影响增速只会更高。如此庞大,又如此与每个人的生活密不可分的新业态,自然需要每一个参与者共同维护,共同推进。

好在,饿了么已经迈出了一小步。

*文中题图来自摄图网,基于VRF协议。返回,科技大学

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